หลักสูตร เทคนิคการขายทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพและการรับมือกับข้อปฏิเสธ (Professional Telephone Selling & Objection Handling Techniques)

      การขายทางโทรศัพท์ไม่ใช่เพียงการโทรเสนอสินค้า แต่เป็นการบริหารบทสนทนาในเวลาจำกัดให้ลูกค้ายอมเปิดใจ ให้ข้อมูลที่จำเป็น และเห็นเหตุผลว่าทำไมควรคุยต่อ ผู้ขายจึงต้องเตรียมข้อมูลก่อนโทร เปิดการสนทนาอย่างมีมารยาท ใช้คำถามอย่างมีเป้าหมาย ฟังจับประเด็น และเชื่อมโยงข้อเสนอเข้ากับสถานการณ์ของลูกค้า

      สำหรับผู้เข้าอบรมจาก KA ฝ่ายขายและการตลาด และ Telesale โทรศัพท์มีบทบาทต่างกันแต่เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด Telesale อาจใช้โทรศัพท์เพื่อเปิดโอกาส คัดกรองความต้องการ และติดตาม ฝ่ายขายและการตลาดอาจใช้เพื่อพัฒนาข้อเสนอ นัดหมาย หรือเร่งความคืบหน้า ส่วน KA ใช้เพื่อรักษาความสัมพันธ์ ประสานผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง และขยับโอกาสขายที่มีความซับซ้อน ดังนั้นทุกทีมควรมีมาตรฐานการสนทนาและการบันทึก Next Step ที่สอดคล้องกัน

      อีกความท้าทายสำคัญคือข้อปฏิเสธ เช่น “ยังไม่สนใจ” “มีเจ้าเดิมแล้ว” “ราคาสูงกว่า” “ขอคิดดูก่อน” “ส่งข้อมูลมาก่อน” หรือ “ตอนนี้ยังไม่พร้อม” หลักสูตรนี้จึงเน้นให้ผู้เรียนแยกให้ออกระหว่างข้อกังวลจริง คำขอข้อมูล และคำตอบที่ใช้จบบทสนทนา จากนั้นรับฟังโดยไม่โต้แย้ง ถามเพื่อค้นหาเหตุผลที่แท้จริง และตอบกลับด้วยภาษาที่สุภาพ ชัดเจน และเป็นธรรมชาติ

วัตถุประสงค์

      1.       เพื่อให้ผู้เข้าอบรมจาก KA ฝ่ายขายและการตลาด และ Telesale เข้าใจโครงสร้างการขายทางโทรศัพท์แบบมืออาชีพ และสามารถใช้มาตรฐานเดียวกันตลอดกระบวนการพัฒนาโอกาสขาย

      2.       เพื่อพัฒนาทักษะการใช้น้ำเสียง จังหวะ ความชัดเจนของภาษา และการสร้างความน่าเชื่อถือโดยไม่มีภาษากายช่วย

      3.       เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถตั้งคำถามและฟังจับประเด็น เพื่อค้นหาความต้องการ ปัญหา และเกณฑ์ตัดสินใจของลูกค้า

      4.       เพื่อพัฒนาความสามารถในการรับมือข้อปฏิเสธอย่างเป็นขั้นตอน โดยไม่เถียง ไม่รีบแก้ตัว และไม่ลดราคาเร็วเกินไป

      5.       เพื่อให้ทุกสายมี Next Step ที่ชัดเจน เช่น นัดคุยต่อ ส่งข้อมูลที่ตรงประเด็น ขอรายละเอียดเพิ่ม นัดผู้เกี่ยวข้อง หรือติดตามในวันเวลาที่ตกลงร่วมกัน

     •      บทบาทของการขายทางโทรศัพท์ในกระบวนการขาย B2B: โทรเพื่ออะไร และความสำเร็จของแต่ละสายไม่จำเป็นต้องเท่ากับการปิดยอดทันที

     •      กำหนด Call Objective ก่อนโทร เช่น นัดหมาย คัดกรองความต้องการ เสนอทางเลือก ติดตามใบเสนอราคา หรือขอข้อมูลเพื่อทำข้อเสนอ

     •      เตรียมข้อมูลลูกค้า: ประเภทธุรกิจ สถานะความสัมพันธ์ ประวัติการติดต่อ ประเด็นที่เคยสนใจ ผู้เกี่ยวข้อง และจุดที่ควรถามเพิ่ม

     •      น้ำเสียงมืออาชีพ: ความชัดเจน ความเร็ว จังหวะ การเว้นช่วง และความเป็นธรรมชาติ

     •      โครงสร้างการเปิดสาย: ทักทาย – แนะนำตัว – ขอเวลาหรือเช็กความสะดวก – บอกเหตุผลในการโทร – เชื่อมเข้าสู่คำถาม

     •      สิ่งที่ทำให้ลูกค้ารีบวางสาย: เกริ่นนาน พูดสินค้าเป็นรายการ ใช้คำถามกว้างเกินไป หรือฟังเหมือนอ่านสคริปต์

ช่วงที่ 2: Discover Needs & Present Relevance

     •      ถามเพื่อเข้าใจสถานการณ์ก่อนเสนอ: เป้าหมาย ปัญหาปัจจุบัน วิธีที่ใช้อยู่ ความถี่หรือปริมาณ เกณฑ์ตัดสินใจ ผู้เกี่ยวข้อง และข้อจำกัดสำคัญ

     •      ใช้คำถามเปิด คำถามเจาะลึก คำถามยืนยัน และคำถามเชื่อมผลกระทบให้เหมาะกับจังหวะ

     •      ฟัง 3 ชั้น: ฟังข้อมูล ฟังความกังวล และฟังสิ่งที่ลูกค้ายังไม่ได้พูดตรง ๆ

     •      สรุปความเข้าใจสั้น ๆ เพื่อให้ลูกค้ายืนยันและลดความคลาดเคลื่อน

     •      หลัก Relevant Presentation: ไม่เล่าทุกอย่างที่บริษัทมี แต่นำเสนอเฉพาะสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้า

     •      เชื่อม Feature – Advantage – Benefit เข้ากับสถานการณ์จริงของลูกค้า โดยใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย

     •      เปลี่ยนจากการส่งข้อมูลเฉย ๆ ไปสู่การส่งข้อมูลที่มีเหตุผลและมีข้อตกลงว่าจะติดตามเมื่อใด

ช่วงที่ 3: Objection Handling

     •      เข้าใจธรรมชาติของข้อปฏิเสธ: บางคำเป็นความกังวลจริง บางคำเป็นการขอข้อมูลเพิ่ม และบางคำเป็นวิธีจบบทสนทนา

     •      ข้อปฏิเสธที่พบบ่อย: ราคา มีเจ้าเดิม ยังไม่สนใจ ไม่มีเวลา ขอคิดดูก่อน ส่งข้อมูลมาก่อน ยังไม่ใช่ช่วงซื้อ และต้องถามผู้มีอำนาจตัดสินใจ

     •      หลัก 4 ขั้น: รับฟังและยอมรับประเด็น – ถามเพื่อค้นหาเหตุผล – สรุปสิ่งที่เข้าใจ – ตอบเฉพาะเหตุผลจริง

     •      ไม่โต้แย้งคำว่า “แพงกว่า”: ถามว่าลูกค้าเปรียบเทียบจากอะไรและอะไรสำคัญต่อการตัดสินใจ

     •      รับมือ “มีเจ้าเดิมแล้ว” โดยค้นหาว่าอะไรที่ลูกค้าพอใจ อะไรที่ยังเป็นข้อจำกัด และมีเงื่อนไขใดที่ทำให้เปิดรับตัวเลือกสำรอง

     •      รับมือ “ส่งข้อมูลมาก่อน” ด้วยการขอข้อมูลขั้นต่ำเพื่อส่งสิ่งที่ตรงประเด็น และกำหนดเวลาติดตามร่วมกัน

     •      ใช้คำพูดที่สุภาพและชัดเจน ไม่ประชด ไม่กดดัน ไม่พูดเอาชนะลูกค้า

ช่วงที่ 4: Advance the Call & Follow-up

     •      แยก Call Outcome: ปิดการขาย นัดคุยต่อ ส่งตัวอย่าง ส่งใบเสนอราคา ขอข้อมูลเพิ่ม หรือนัดติดตาม

     •      สังเกต Buying Signals ผ่านคำถามเรื่องราคา เงื่อนไข รายละเอียดบริการ ระยะเวลาดำเนินการ ผู้อนุมัติ และวิธีเริ่มต้น

     •      ใช้ Trial Close เพื่อตรวจความพร้อมก่อนขอคำยืนยัน

     •      เทคนิคขอ Next Step อย่างเป็นธรรมชาติ: ระบุสิ่งที่จะทำ ใครรับผิดชอบ และวันเวลาที่ชัดเจน

     •      Follow-up ที่มีคุณค่า: ทุกครั้งที่ติดตามควรมีเหตุผล ไม่ใช่โทรถามเพียงว่า “ตัดสินใจหรือยัง”

     •      บันทึกข้อมูลหลังสายให้ทีมต่อยอดได้: ความต้องการ ประเด็นกังวล ผู้เกี่ยวข้อง สถานะ และขั้นตอนถัดไป

     •      Personal Action Plan และบทพูดฉบับของตนเอง

     •      กิจกรรม: Full Call Simulation – ฝึกตั้งแต่เปิดสายจนถึงขอ Next Step

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร