การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ( Customer Relationship Management )

หลักการและเหตุผล
     ปัจจุบันการแข่งขันรุนแรง มีการเปลี่ยนแปลงมากมายในอุตสาหกรรมและการบริการ  พนักงานในองค์กรต้องปฏิบัติงานในการบริการลูกค้าที่สร้างความไว้วางใจ เกิดความประทับใจ ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้ ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมกันสร้างบริการที่ดีกับลูกค้า  โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ติดต่อหรือสัมผัสกับลูกค้า (Touch point) หากบริการที่ไม่ประทับใจอาจส่งผลถึงยอดขายขององค์กร  บทบาทของพนักงานขายและพนักงานบริการจะไม่ไช่เพียงแค่ ขายสินค้า หรือแค่การตอบคำถามหรือรับข้อร้องเรียนเท่านั้น แต่จะต้องเปลี่ยนแปลงไปตามแนวคิดของซีอาร์เอ็ม (CRM)  การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management  เป็นแนวทาง การสร้าง รักษา ขยาย ความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการตอบสนองความต้องการลูกค้า อย่างเจาะจงเป็นรายกลุ่ม หรือรายบุคคล บนพื้นฐานการเรียนรู้ลูกค้าจากฐานข้อมูลที่มีอยู่ และการวิเคราะห์มูลค่าระยะยาวที่ได้รับจากลูกค้า
     หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อให้ตอบสนองกับองค์กรในการสร้างสรรค์ต่องานขาย การบริการซึ่งเป็นเรื่องของทุกคนในองค์กร รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และหาคุณค่าให้กับกลุ่มลูกค้าขององค์กรในการตอบสนองความต้องการสามารถต่อยอดในแนวทางของ CRM เพื่อให้ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้  ซึ่งเป็นแนวทางส่วนหนึ่งของการปฏิบัติตามนโยบาย
วัตถุประสงค์
   1. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจแนวความคิด และความสำคัญเกี่ยวกับ CRM และ การขาย-การบริการ ที่จะมีผลต่อรายได้ขององค์กร
   2. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจถึงความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า
   3. ผู้เข้ารับการอบรมนำแนวคิดพื้นฐานการสร้างความสัมพันธ์เพื่อรักษาลูกค้า ลดอัตราการสูญเสียลูกค้า การใช้กลยุทธ์ของ CRM “การสร้าง รักษา ขยาย”
   4. ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
 

หัวข้อการอบรม
   1.  เรียนรู้หลักการและแนวคิด มุมมอง และความสำคัญของการบริหารสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และการจิตบริการ (Service mind) ต่อองค์กร
   2.  คาดหวังของลูกค้าในการใช้บริการกับองค์กรของแต่ละส่วนงานที่ลูกค้าติดต่อ (Touch point)
   3.  เรียนรู้ความหมายของ Service mind  และความแตกต่างของ CRM & Service mind
   4.  เรียนรู้ความเข้าใจในการใช้ ซีอาร์เอ็มในการสร้างการขาย การบริการและการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน
   5.  เรียนรู้ประโยชน์ที่ได้รับจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า รวมถึงความเข้าใจในการสร้างบริการที่ดีเป็นเรื่องของทุกคนในองค์กร
   6.  เรียนรู้ปัจจัยสู่ความสำเร็จของ ซีอาร์เอ็มและความเข้าใจในการใช้กลยุทธ์ของ ซีอาร์เอ็ม
   7.  เรียนรู้องค์ประกอบของ ซีอาร์เอ็มด้วย DEAR Model
   8.  เรียนรู้ความเข้าใจ และความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้า (Database) ซึ่งเป็นหัวใจของซีอาร์เอ็ม
   9.  เรียนรู้การวิเคราะห์ข้อมูลที่มีตามแนวทางซีอาร์เอ็มในการนำสู่การบริการและการขายตอบสนองความต้องการของลูกค้า หรือการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
   10.  เรียนรู้กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ การปฏิบัติต่อลูกค้า  ยุทธการมัดใจลูกค้าในจุดที่ลูกค้าสัมผัสกับองค์กรในแต่ละเหตุการณ์ (Touch Point) และข้อมูลลูกค้าที่สำคัญในการสร้าง รักษา ขยาย ฐานลูกค้าเพิ่มรายได้
   11.  เรียนรู้เทคนิคการสร้างคำถามที่นำสู่การสร้างความสัมพันธ์ต่อกับลูกค้า
   12.  เรียนรู้การสื่อสาร การพูด ภาษากาย น้ำเสียง กับลูกค้า การเขียนสื่อสาร เพื่อหาโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในช่องทางต่าง ๆ จากสถานการณ์จริงในการปฏิบัติงาน
               -  การพบลูกค้า (Face to Face)
               -  การตอบ Chat ในช่องทาง Social Media (อาทิ เพจ  Line app)
   13.  เรียนรู้การหาลูกค้าใหม่และการรักษาฐานลูกค้าเก่าตามแนวทางซีอาร์เอ็มเพื่อหาโอกาสในการขาย
   14.  เรียนรู้เทคโนโลยีของซีอาร์เอ็มที่เหมาะสมและนำไปสู่ CEM (Customer Experience Management)
   15.  สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม ตอบ
รูปแบบการสัมมนา
               -  การบรรยายแบบมีส่วนร่วม(ผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง)                          40 %
               -  กิจกรรมกลุ่ม/ Work Shop / ฝึกปฏิบัติจริง/ กรณีศึกษาตัวอย่าง        60 %

    -  บุคลากรในองค์กร

ไทย

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร

ชื่อหน่วยงาน/บริษัท:	SeminarDD Academy
ชื่อผู้ประสานงาน:	ผู้จัดงาน
เบอร์โทรศัพท์ :	097-474-6644