หลักสูตร การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ( Customer Relationship Management )

หลักการและเหตุผล

         ปัจจุบันการแข่งขันรุนแรง มีการเปลี่ยนแปลงมากมายในอุตสาหกรรมและการบริการ  พนักงานในองค์กรต้องปฏิบัติงานในการบริการลูกค้าที่สร้างความไว้วางใจ เกิดความประทับใจ ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้ ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมกันสร้างบริการที่ดีกับลูกค้า  โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ติดต่อหรือสัมผัสกับลูกค้า (Touch point) หากบริการที่ไม่ประทับใจอาจส่งผลถึงยอดขายขององค์กร  บทบาทของพนักงานขายและพนักงานบริการจะไม่ไช่เพียงแค่ ขายสินค้า หรือแค่การตอบคำถามหรือรับข้อร้องเรียนเท่านั้น แต่จะต้องเปลี่ยนแปลงไปตามแนวคิดของซีอาร์เอ็ม (CRM)  การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management  เป็นแนวทาง การสร้าง รักษา ขยาย ความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการตอบสนองความต้องการลูกค้า อย่างเจาะจงเป็นรายกลุ่ม หรือรายบุคคล บนพื้นฐานการเรียนรู้ลูกค้าจากฐานข้อมูลที่มีอยู่ และการวิเคราะห์มูลค่าระยะยาวที่ได้รับจากลูกค้า

         หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อให้ตอบสนองกับองค์กรในการสร้างสรรค์ต่องานขาย การบริการซึ่งเป็นเรื่องของทุกคนในองค์กร รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และหาคุณค่าให้กับกลุ่มลูกค้าขององค์กรในการตอบสนองความต้องการสามารถต่อยอดในแนวทางของ CRM เพื่อให้ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้  ซึ่งเป็นแนวทางส่วนหนึ่งของการปฏิบัติตามนโยบาย

วัตถุประสงค์

1. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจแนวความคิด และความสำคัญเกี่ยวกับ CRM และ การขาย-การบริการ ที่จะมีผลต่อรายได้ขององค์กร

2. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจถึงความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า

3. ผู้เข้ารับการอบรมนำแนวคิดพื้นฐานการสร้างความสัมพันธ์เพื่อรักษาลูกค้า ลดอัตราการสูญเสียลูกค้า การใช้กลยุทธ์ของ CRM “การสร้าง รักษา ขยาย”

4. ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อการอบรม

1.  เรียนรู้หลักการและแนวคิด มุมมอง และความสำคัญของการบริหารสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และการจิตบริการ (Service mind) ต่อองค์กร

2.  คาดหวังของลูกค้าในการใช้บริการกับองค์กรของแต่ละส่วนงานที่ลูกค้าติดต่อ (Touch point)

3.  เรียนรู้ความหมายของ Service mind  และความแตกต่างของ CRM & Service mind

4.  เรียนรู้ความเข้าใจในการใช้ ซีอาร์เอ็มในการสร้างการขาย การบริการและการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน

5.  เรียนรู้ประโยชน์ที่ได้รับจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า รวมถึงความเข้าใจในการสร้างบริการที่ดีเป็นเรื่องของทุกคนในองค์กร

6.  เรียนรู้ปัจจัยสู่ความสำเร็จของ ซีอาร์เอ็มและความเข้าใจในการใช้กลยุทธ์ของ ซีอาร์เอ็ม

7.  เรียนรู้องค์ประกอบของ ซีอาร์เอ็มด้วย DEAR Model

8.  เรียนรู้ความเข้าใจ และความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้า (Database) ซึ่งเป็นหัวใจของซีอาร์เอ็ม

9.  เรียนรู้การวิเคราะห์ข้อมูลที่มีตามแนวทางซีอาร์เอ็มในการนำสู่การบริการและการขายตอบสนองความต้องการของลูกค้า หรือการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

10.  เรียนรู้กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ การปฏิบัติต่อลูกค้า  ยุทธการมัดใจลูกค้าในจุดที่ลูกค้าสัมผัสกับองค์กรในแต่ละเหตุการณ์ (Touch Point) และข้อมูลลูกค้าที่สำคัญในการสร้าง รักษา ขยาย ฐานลูกค้าเพิ่มรายได้

11.  เรียนรู้เทคนิคการสร้างคำถามที่นำสู่การสร้างความสัมพันธ์ต่อกับลูกค้า

12.  เรียนรู้การสื่อสาร การพูด ภาษากาย น้ำเสียง กับลูกค้า การเขียนสื่อสาร เพื่อหาโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในช่องทางต่าง ๆ จากสถานการณ์จริงในการปฏิบัติงาน

         -  การพบลูกค้า (Face to Face)

         -  การตอบ Chat ในช่องทาง Social Media (อาทิ เพจ  Line app)

13.  เรียนรู้การหาลูกค้าใหม่และการรักษาฐานลูกค้าเก่าตามแนวทางซีอาร์เอ็มเพื่อหาโอกาสในการขาย

14.  เรียนรู้เทคโนโลยีของซีอาร์เอ็มที่เหมาะสมและนำไปสู่ CEM (Customer Experience Management)

15.  สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม ตอบ

รูปแบบการสัมมนา

         -  การบรรยายแบบมีส่วนร่วม(ผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง)                          40 %

         -  กิจกรรมกลุ่ม/ Work Shop / ฝึกปฏิบัติจริง/ กรณีศึกษาตัวอย่าง        60 %

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร