หลักสูตร การรับฟังเสียงลูกค้าสู่การพัฒนาแบบยั่งยืน (VOC (Voice of Customer) for Quality)

     ในการพัฒนาองค์กรสู่ความยั่งยืนนั้น องค์ประกอบสำคัญประเด็นแรกคือ “ลูกค้า” เพราะลูกค้าเป็นตัวชี้วัดสำคัญในด้านการเติบโตขององค์กรในทุกๆ มิติ ดังนั้นองค์กรจะเติบโตแบบยั่งยืนได้จำเป็นต้องปรับตัวให้ทันการเปลี่ยนแปลงด้านต่างๆ ตลอดจนต้องรู้ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว มีความหลากหลายและมีทางเลือกมากขึ้น

     ดังนั้นองค์กรต้องมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Focus) โดยใช้แนวทางที่เรียกว่า VOC หรือ Voice of Customer หมายถึง “การรับฟังเสียงของลูกค้า” เป็นการเฟ้นหาความคิดความรู้สึกและความปรารถนาของลูกค้า แบบ Insight โดยมีเป้าหมายเพื่อต้องการให้ลูกค้าเกิดความผูกพันองค์กรต้องมีความเข้าใจถึงลูกค้าทั้งคุณลักษณะความต้องการความคาดหวังของลูกค้า เพื่อให้องค์กรสามารถตอบสนองได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าและรวมไปถึงการให้บริการที่จะทำให้เหนือความคาดหวังลูกค้า ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีกับองค์กร ดังนั้นที่ผ่านมาจะเห็นได้ว่าหลายองค์กร มีการนำระบบการบริหารจัดการต่างๆมากมายที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน (Customer engagement) เช่น CRM CEM เป็นต้น เพื่อให้องค์กรเกิดการเติบโตอย่างได้เปรียบทางการแข่งขันและเกิดความยั่งยืนตลอดไปการดูแลใส่ใจ รวมถึงการ เข้าใจรับฟังแบบเชิงลึก(deep listening) จึงเป็นแนวทางที่ดีที่สุดในการสร้างความพึงพอใจในลูกค้า

วัตถุประสงค์

1.  เพื่อให้ทราบถึงคุณลักษณะความต้องการความคาดหวังของลูกค้าแบบเชิงลึกด้วยการฝึกฟังแบบ Deep listening
2.  เพื่อให้เกิดความรู้และความเข้าใจเสียงของลูกค้า (VOC) จากทฤษฎี 3 Smart
3.  เพื่อให้ทราบช่องทางวิธีการหาแนวทางการวิเคราะห์ความต้องการจากการฟังที่แท้จริง
4.  เพื่อให้ทราบแนวทางการต่อยอดที่จะทำให้ Customer Engagement ต่อไปในอนาคต

Part1: ปรับทัศนคติ เพิ่มความเข้าใจในการฟังให้ลึกถึงความต้องการ

•  นิยามคำว่า “ลูกค้า”ที่แท้จริง
•  ทัศนคติเชิงบวก สู่ การทำงานเชิงรุก
•  พฤติกรรมความหลากหลายกับนิสัยเปลี่ยนแปลงรายวันของลูกค้า
•  ลูกค้า 4 ประเภทและการจัดระดับการบริการ
•  กิจกรรมเดี่ยวที่ 1 Customer analytical for serve

สิ่งที่จะได้รับ

Part:1 ปรับทัศนคติเพิ่มความเข้าใจในการฟังให้ลึกถึงความต้องการ

เป็นปรับทัศมนคติในการทำงาน สู่การเพิ่มศักยภาพจากภายใน ให้ผลงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยการเรียนรู้และทำความเข้าใจกับลูกค้าอย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็นในด้านของความต้องการและพฤติกรรมการแสดงออก วิทยากรใช้เทคนิคการเล่าเรื่องแบบสนุกสนาน และขมวดเนื้อหาให้เป็นวิชาการแบบกลมกล่อมพอดีคำ ทำให้ผู้เข้าอบรมได้เห็นภาพ จนเกิดมุมมองด้านบวกต่อการมองลูกค้า เพื่อการพัฒนาการบริการที่ดีขึ้นไป

Part2: เทคนิคการฟังเสียงลูกค้า เพื่อการพัฒนาสู่งานคุณภาพ

•  สาเหตุและประเภทที่มาของเสียงลูกค้า (VOC)
•  เสียงสุข
•  เสียงเศร้า
•  VOC to customer requirement
•  การค้นหา latent need
•  อารมณ์และการแสดงออกประกอบเสียง
•  ระดับการส่งเสียงเพื่อบอกความต้องการในการขอความช่วยเหลือ
•  ทฤษฎี 3 SMART เพื่อประสิทธิภาพการฟังอย่างที่ปรึกษา

กิจกรรมกลุ่มที่ครั้งที่ 1 ฝึกการฟังด้วยหลักการ 3 SMART เพื่อการวิเคราะห์ วางแผน หาแนวทางในการจัดการปัญหาที่ดี และตรงใจผู้ใช้บริการ โดยวิทยากรจะให้ดู VDO clip เพื่อให้ผู้เข้าอบรมในแต่ละกลุ่มเกิดการรับรู้ ตีความ และหาวิธีการที่แตกต่าง อย่างมีคุณภาพ

สิ่งที่จะได้รับ

Part2: เทคนิคการฟังเสียงลูกค้า เพื่อการพัฒนาสู่งานคุณภาพ

หัวข้อนี้วิทยามกรได้ออกแบบในแต่ละส่วนมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการฟังอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะมีกิจกรรมให้ผู้เข้าอบรมได้ลองทำให้เกิดแนวความคิดสู่แนวทางการฟังสู่การแก้ปัญหาให้เป็นมืออาชีพ

มีการฝึกการแสดงออกด้านการส่งการรับรู้อารมณ์ของเสียงรวมถึงการรับรู้และการตีความในสารประเภทต่างๆ ที่ลูกค้าส่งมาเพื่อให้เราตีความและหาแนวทางแก้ไขใช้ในการพัฒนาต่อไป

Part:3 การแก้ไขปัญหาและการตัดสินใจ อย่างมีระบบ

•  การเก็บรายละเอียดของปัญหา
•  การระบุสาเหตุที่เป็นไปได้ และเป็นได้มากที่สุด
•  การยืนยันสาเหตุที่แท้จริง
•  กรณีศึกษา: การวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุของปัญหา
•  การวิเคราะห์ศักยภาพของปัญหาและ โอกาส
•  เทคนิคในการรวบรวมข้อมูล เพื่อหาทางเลือกที่ดีที่สุดในการตัดสินใจ
•  กระบวนการวางแผนเพื่อแก้ไข และป้องการป้องกันปัญหาอย่างเป็นระบบ

สิ่งที่จะได้รับ

Part:3 การแก้ไขปัญหาและการตัดสินใจ อย่างมีระบบ

การบรรยายในหัวข้อนี้เป็นการบรรยายต่อเนื่องจากหัวข้อที่ 1,2 โดยวิทยากรได้มีการวางเรื่องราวที่เป็นการเล่าเรื่องประกอบมาใน แต่ละส่วน ซึ่งจะทำให้ผู้เข้าอบรมได้เห็นปัญหา ฝึกรับฟัง เข้าใจ และนำมาปฏิบัติใช้ในการแก้ปัญหาอย่างชัดเจน

โดยใช้แนวคิด “แตกต่าง อย่าง มีคุณภาพ”

Part4: นำความรู้ที่ได้มา ปรับใช้ในกิจกรรม

•  สรุป Part1 วิทยากรเล่าเรื่องประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจาก ทัศนคติที่มีต่อลูกค้า กับองค์กรที่ล้าหลังและถูกลืม
•  สรุป Part2 วิทยากรเล่าเรื่องประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจากการฟังเสียงลูกค้า เพื่อการพัฒนาสู่งานคุณภาพ
•  สรุป Part3 วิทยากรเล่าเรื่องประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจากการแก้ไขปัญหาและการตัดสินใจ

กิจกรรมกลุ่มครั้งที่ 2 วิทยากรแจกโจทย์ จากสื่อสิ่งพิมพ์โดยให้หัวหน้ากลุ่ม ในแต่ละกลุ่มรับโจทย์ไป สื่อสารให้กับผู้เข้าอบรมในกลุ่มฟัง เพื่อใช้แนวคิดจากหัวข้อที่1,2,3, หาแนวทางร่วมกันในการทำกิจกรรมให้มี ประสิทธิภาพที่สุด

สิ่งที่จะได้รับ

Part4: นำความรู้ที่ได้มา ปรับใช้ในกิจกรรม

วัตถุประสงค์ของกิจกรรมนี้จะทำให้ผู้เข้าอบรมได้นำความรู้ทั้งหมดไปปรับใช้กับการทำงานจริงได้อย่างเหมาะสม

 ลักษณะการเรียนรู้

•  บรรยาย 40%
•  Case Sharing 20%
•  กิจกรรมเดี่ยว/กลุ่ม 30%
•  Q and A 10%

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร