4 ขั้นตอน 9 เทคนิค เพื่อลดการฟ้องร้องของลูกค้า
รหัสหลักสูตร: 22797
สัมมนานี้ผ่านไปเรียบร้อยแล้ว
(ถ้ามีจัด ท่านจะได้สิทธิ์ก่อน)
ยุคนี้เป็นยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทุกธุรกิจทุกบริษัทต้องเพิ่มการแข่งขันในด้านการสร้างความประทับใจในการให้บริการหนึ่งในยุทธวิธี คือ การจัดการกับข้อร้องเรียน สิ่งที่เราพบเห็นกันเป็นประจำคือลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นและความต้องการของลูกค้ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเรื่อยๆไม่สิ้นสุดลูกค้ามีความกล้าอย่างมากในการเรียกร้องสิทธิที่ตนควรจะได้จากการร้องเรียนไม่ว่าจะเป็นการร้องเรียนโดยตรงกับบริษัท ร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ร้องเรียนผ่านจดหมาย รวมทั้งการร้องเรียนผ่านสื่อสู่สายตาสาธารณะชนเมื่อเป็นเช่นนี้แล้วทุกธุรกิจจะต้องมีวิธีการและระบบการจัดการที่ดีในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้ายิ่งจัดการข้อร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่าไร รวดเร็วเพียงใด ยิ่งสร้างความประทับใจและลดความไม่พอใจได้มากขึ้นเป็นลำดับ
หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการป้องกันข้อร้องเรียนด้วยการบริการอย่างดีเลิศวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งโดยตรงแบบเผชิญหน้าการร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง
วัตถุประสงค์
1.
2.
3. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียนเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ
Workshop
การป้องกันข้อร้องเรียน- บริการอย่างไรให้ประทับใจ
- บทบาทและหน้าที่ของผู้ให้บริการที่ดี
- เทคนิคการจัดการมนุษย์ 9 วิธี - เรียนรู้วิธีการจัดการให้มนุษย์อยู่มือ
- พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้ – เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า
- ขั้นตอนการให้บริการลูกค้า –รวมถึงทักษะการฟัง เน้นในเรื่องการฟังลูกค้าจบ และให้เข้าใจก่อนตอบไม่ทึกทักคำถามและตอบไปแบบผิดๆ
- กิจกรรม Role Play “บริการอย่างมืออาชีพ”- ตัวต่อตัว และ ทางโทรศัพท์
(ปฏิบัติพร้อมให้เทคนิค / ความเห็นเพิ่มเติมจากวิทยากรเน้นการเรียนรู้ลูกค้า และทำความเข้าใจลูกค้าเพื่อให้สามารถบริการได้อย่างดีเลิศ)
- การใช้จริตในการให้บริการ - ฝึกฝนการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยจริต
- ตัวอย่างคำพูดที่ควรใช้ในการให้บริการลูกค้า - ฝึกฝนคำพูดด้วยจริต
- เรียนรู้มารยาทและบุคลิก ลักษณะท่าทางในการให้บริการ (Posture)
- กิจกรรม การประเมินและวิเคราะห์ตนเอง
- การป้องกันและลดข้อร้องเรียน
การแก้ปัญหาข้อร้องเรียนและ ลดความไม่พอใจของลูกค้า
- ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียน - หลายเหตุผลที่ลูกค้าร้องเรียนจากการที่ไม่ได้ตามที่คาดหวัง
- สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า – เรียนรู้ปัจจัยภายในและภายนอกที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ
- การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน - พนักงานที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ
- ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน
- เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน – ระบบและเทคนิคการจัดการต้องควบคู่กัน
- เทคนิคการเจรจากับลูกค้าเวลาลูกค้าโกรธ
- ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะรับข้อร้องเรียน - เป็นสิ่งสำคัญจำเป็นสำหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียน
- กิจกรรม “แก้ปัญหาให้ลูกค้า”- เน้นการปฏิบัติอย่างเข้าใจปัญหาและให้คำตอบที่ลูกค้าพึงพอใจ
(ปฏิบัติ พร้อมให้เทคนิค /ความเห็นเพิ่มเติมจากวิทยากร เพื่อให้สามารถแก้ปัญหาได้)
- วิธีการสร้างความเชื่อมั่นให้กับตัวเอง
- การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน – วิธีประเมินผลการจัดการข้อร้องเรียน
- กิจกรรม “สิ่งที่จะทำต่อไปให้องค์กรหลังจากอบรม”- Action Plan
- สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้
ใบรับรอง : บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด
