หลักสูตร ทักษะการพูดและการบริการลูกค้าให้ประทับใจ (Speaking Techniques and Customer Service Excellent)

หลักการและเหตุผล

     ในยุคที่การแข่งขันด้านสินค้าและบริการมีความใกล้เคียงกัน คุณภาพของการสื่อสารและการให้บริการลูกค้าถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างและความได้เปรียบในการแข่งขัน บุคลากรผู้ให้บริการจึงต้องมีทักษะการพูด การสื่อสาร การรับฟัง และการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ทั้งการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์และการให้บริการแบบเผชิญหน้า (Face to Face) เพื่อสร้างความประทับใจ ความไว้วางใจ และความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว

     หลักสูตร ทักษะการพูดและการบริการลูกค้าให้ประทับใจ (Speaking Techniques and Customer Service Excellent) มุ่งเน้นการพัฒนาทักษะการสื่อสารเชิงบริการ การวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า การสร้างบุคลิกภาพที่เหมาะสม การรับมือกับข้อโต้แย้งและสถานการณ์เฉพาะหน้า รวมถึงการฝึกปฏิบัติจากสถานการณ์จริง (Workshop) เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำเทคนิคต่าง ๆ ไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างมั่นใจ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า และยกระดับมาตรฐานการบริการขององค์กรอย่างเป็นรูปธรรม

วัตถุประสงค์

     1.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมเรียนรู้เทคนิคและวิธีการพูดในการให้บริการต่อหน้าลูกค้า และทางโทรศัพท์ในสถานการณ์ต่างๆ ที่ผู้ให้บริการต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และประทับใจสูงสุดของลูกค้า

     2.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมเรียนรู้จากการฝึกปฏิบัติจากกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริงจากวิทยากรที่มีประสบการณ์ตรง

     3.      เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมรู้จักการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพื่อสร้างความประทับใจสูงสุดให้กับลูกค้าทุกๆ ช่องทางการให้บริการ (บริการผ่านทางโทรศัพท์ , พนักงานประจำสาขา)

     •      ความต้องการส่วนตัว (Personal Needs)

     •      ความต้องการต่อการปฏิบัติ (Practical Needs)

2.การวิเคราะห์พฤติกรรมและการจับสัญญาณการความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภท

     •      ประเภทลูกค้าฟัง เช่น ลูกค้าอยากเลือกใช้บริการ แต่มีความกล้าๆกลัวๆ ไม่มั่นใจ เพราะอะไร?

     •      ประเภทลูกค้าใช้บริการแล้ว เช่น ลูกค้าที่ใช้บริการหรือตกลงรับบริการแล้ว แต่ขอยกเลิกกลางอากาศเพราะอะไร

     •      ประเภทลูกค้าพูด เช่น ทำไมลูกค้ามักจะบ่นติโน่นตินี่ หลายๆอย่างกับเจ้าหน้าที่ แล้วบางครั้งพนักงานบริษัทก็ทำเงียบเฉยดูเหมือนไม่สนใจลูกค้า ควรแก้ไขพนักงานอย่างไร

     •      ประเภทลูกค้าเดิน เช่น ลูกค้า Walk In มาขอใช้บริการในการบริการของคุณเอง เหตุที่มาที่ไปของการเข้ามาใช้บริการอยู่ตรงไหน แล้วสามารถปิดการขายด้วยความประทับใจสูงสุดได้อย่างไร

3.การพัฒนาบุคลิกภาพความสามารถของพนักงานให้เกิดความประทับใจของลูกค้า 7 ประการ

     •      การสื่อสารกับลูกค้า (Communication)

     •      การให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า (Product Knowledge)

     •      การสร้างความกระตือรือร้น (Enthusiasm)

     •      การสร้างมิตรภาพกับลูกค้า (Friendliness)

     •      การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า (Confidence)

     •      วิธีการขาย (Selling Skill)

     •      ทำแบบทดสอบความสามารถ 7 ลักษณะ จำนวน 30 ข้อ และการวิเคราะห์ผล

4.ทักษะการพูดกับการให้บริการของพนักงานผ่านช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ และพนักงานให้บริการประจำสาขา

     •      การเปิดการสนทนากับลูกค้าให้ประทับใจ

     •      การรับมือกับลูกค้าที่ปฏิเสธทันที หลังจากการเปิดการสนทนา

     •      การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และตอบสนองอย่างตรงจุด

     •      การควบคุมอารมณ์ บริหารข้อโต้แย้งของลูกค้า

     •      การปิดการสนทนาที่ประทับใจลูกค้า

5.มาตรฐานการสนทนากับลูกค้าให้เกิดความประทับใจ

6.มาตรฐานการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีการดับไฟลูกค้า (HEAT) และการตอบข้อสงสัยลูกค้าเพื่อความประทับใจ

WORKSHOP: ฝึกปฏิบัติกับลูกค้าแบบสถานการณ์แบบปกติทั่วไป และลูกค้าไม่ปกติ พร้อมการประเมินความสามารถพนักงานที่ให้บริการประจำสาขา และการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อนของแต่ละช่องทางการให้บริการ

บุคคลที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้า  

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร