หลักสูตร การพัฒนาบุคลิกภาพและการสื่อสาร (เจรจาต่อรอง) (Personality Development and Communication for Negotiation) หลักสูตร 2 วัน

หลักการและเหตุผล

        ในปัจจุบันองค์กรและบริษัทต่าง ๆ ได้มีการเร่งพัฒนาศักยภาพของพนักงานให้มีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ อีกทั้งพนักงานต้องรักษาสัมพันธภาพอันดีกับลูกค้าไว้ให้ได้อย่างยั่งยืน

        ดังนั้น องค์กรที่จะประสบความสำเร็จ พนักงานจึงต้องมีทัศนคติเชิงบวกในอาชีพ มีบุคลิกภาพ รู้คุณค่าในตนเอง เข้าใจบทบาทหน้าที่ในการทำงาน และสามารถที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ โดยอีกปัจจัยที่สำคัญมากคือ พนักงานต้องมีความรอบรู้อย่างผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับธุรกิจของบริษัท สามารถยืนหยัดในบทบาทของตนเองในฐานะผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจ โดยเป็นผู้ที่สามารถให้คำแนะนำและสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้

        หลักสูตร Personality Development and Communication for Negotiation ได้ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างความเข้าใจและพัฒนาศักยภาพของพนักงานเกี่ยวกับหลักการพื้นฐาน จนถึงการเป็นมืออาชีพด้วยวิธีการสร้างความน่าเชื่อถือผ่านการใช้บุคลิกภาพที่ดี การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการเจรจาต่อรองอย่างเหนือชั้นในทุกสถานการณ์ โดยในแต่ละหัวข้อของหลักสูตรการฝึกอบรมนี้ได้ถูกออกแบบมาให้เหมาะสมกับพฤติกรรมลูกค้าในยุค New normal

        นอกจากนี้ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการจัดการข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างสร้างสรรค์และการเจรจาต่อรองเพื่อลดความขัดแย้งให้เกิดประสิทธิผลสูงสุดสำหรับหัวใจสำคัญของหลักสูตรนี้ได้ถูกออกแบบให้เหมาะสมกับรูปแบบทางธุรกิจของผู้เข้าอบรมโดยแบ่งการฝึกอบรมออกเป็น 4 ช่วง ในระยะเวลา 2 วัน ซึ่งแต่ละช่วงจะมีหัวข้อการอบรมที่สนุกสนานใช้วิธีการถ่ายทอดองค์ความรู้จากประสบการณ์ตรงของวิทยากร ผ่านรูปแบบการเล่าเรื่องและสรุปหัวข้อให้นำไปปฏิบัติใช้ได้อย่างง่ายและเหมาะสมกับการทำงานจริง ด้วยเทคนิคการสอนแบบ 4D Storytellingซึ่งสร้างความสนุกสนานและแตกต่างจากการอบรมแบบเดิม ๆ โดยผู้เข้าอบรมจะมีส่วนร่วมกับทุกกิจกรรมแบบไม่รู้สึกถึงความกดดัน และเป็นการสร้างไฟในการทำงานให้ลุกโซนขึ้นมาอีกครั้ง

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจทัศนคติของการเป็นคู่ค้าเชิงที่ปรึกษามืออาชีพ

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเกิดการเรียนรู้และเข้าใจพฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจแนวทางการเจรจาต่อรองกับลูกค้าด้วยจิตวิทยา

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะห์จุดเด่นจุดด้อยด้านสมรรถนะของตนเองได้

วันที่ 1

ทัศนคติสู่ความสำเร็จ ในการทำงาน

        • Growth mindset พัฒนาสู่การพัฒนาแบบยั่งยืน

        • Fixed mindset เปลี่ยนความคิดชีวิตเปลี่ยน

รู้เขารู้เรา รบร้อยชนะร้อย (การวิเคราะห์ลูกค้า)

        • เรียนรู้และทำแบบทดสอบ D>I>S>C เพื่อสร้างความเข้าใจบุคลิกภาพ สู่การปรับเปลี่ยนที่ดีขึ้นในแบบที่เป็นตนเอง ซึ่งมี 4 ประเภทดังนี้ Dominance Influence Steadiness และ Compliance

        • เข้าใจทฤษฎี D>I>S>C เพื่อการวิเคราะห์ลูกค้า 4 แบบจากพฤติกรรมการแสดงออก

                1.นักธุรกิจ

                2.นักการตลาด

                3.นักสืบ

                4.นักสร้างความสัมพันธ์

Smart Personality สร้างความรู้สึกดี ประทับใจ จดจำ

        • บุคลิกภาพของที่ปรึกษาในทัศนคติของลูกค้า

        • กระบวนการสร้างความประทับใจใน 7 วินาที ด้วย 3 องค์ประกอบ

                1.Eyes Communication

                2.Body communication

                3.Image Impression

การเข้าใจในมุมมองของลูกค้า

        • แนวคิดแบบ Outside In

        • แนวคิดแบบ Inside Out

Emotional Intelligence ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อเป็นผู้ควบคุมในทุกสถานการณ์

               1.การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness)

                2.การควบคุมตัวเอง (Self-Management)

                3.ทักษะในการอยู่ร่วมกับผู้อื่น (Social Skills)

                4.การเข้าใจผู้อื่น (Empathy)

                5.การจูงใจ (Motivation)

กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับคู่ค้าด้วยจิตวิทยาเพื่อธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน

                1.Customer relationship management

                2.Customer experience management

                3.Customer experience

กลยุทธ์ในหัวข้อนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าการบริหารความความสัมพันธ์ที่คุณปฏิบัติกับลูกค้าในปัจจุบันนี้ อยู่ในระดับความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าในระดับไหน

วิทยากรสรุปเนื้อหาโดยรวมในเชิงวิชาการอย่างเข้าใจง่าย (วิชาการพอดีคำ) และสามารถนำไปปฏิบัติใช้เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์จริงได้ทั้งนี้ วิทยากรจะแจ้งคะแนนรวมจากกิจกรรมในวันที่ 1 พร้อมทั้งเปิดโอกาสสำหรับช่วงถามมา - ตอบไป เพื่อคลายข้อสงสัยของผู้เข้าอบรม

วันที่ 2

องค์ประกอบของสื่อสารระหว่างองค์กร

                1) ผู้ส่งสาร 

                 2) สาร 

                 3) ช่องทางการส่งสาร

                 4) ผู้รับสาร 

                 5) ผลตอบรับหรือสะท้อนกลับ

สมรรถนะด้านการสื่อสารและการโน้มน้าวใจ

        • ความรู้เกี่ยวกับเนื้อหาของสาร

        • ประสบการณ์และความชำนาญ

        • ทัศนคติในตัวสาร

การสร้างศิลปะวาจาที่โดยใจ

        • ผู้รับสารในระดับเดียวกัน

        • ผู้รับสารในระดับใต้บังคับบัญชา

        • ผู้รับสารที่มีอำนาจสั่งการ

ยกระดับการสื่อสารด้วยโมเดล 3SMART

        • Smart listening เพิ่มการฟังมากขึ้นถึง 70%

        • Smart thinking คิดให้น้อยลงแต่ตรงประเด็น 20%

        • Smart speaking พูดตรงประเด็น ตรงใจผู้ฟัง 10%

Know you customer 3 รู้คู่นักเจรจา.

        • Customer information รู้จักตัวตนข้อมูลของลูกค้า

        • Financial status รู้จักสถานะทางการเงินของคู่เจรจา

        • Decision making รู้จักอำนาจการตัดสินใจของคู่เจรจา

Great greeting 3 step

        • ทักทายเปิดใจด้วยศิลปะวาจาอย่างเป็นธรรมชาติ

        • นำเสนอด้วยเทคนิคการสื่อสารแบบที่ปรึกษา

        • ปิดการขายด้วยเทคนิคการเจรจาให้ลูกค้ารู้สึกว่าชนะ

    เทคนิคเพิ่มเติม

             - คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยงในการเริ่มการสนทนา

             - ลักษณะคำถามที่ดีในการถามลูกค้า

             - ตัวอย่างคำถามที่ดีและไม่ดีในการถามคำถามลูกค้า

บทนำในการเจรจาต่อรอง

        • ความหมายการเจรจาต่อรองและความสำคัญ

        • จุดเด่นอะไรที่ใช้ในการต่อรองเพื่อชัยชนะ

ขั้นตอนการเจรจาต่อรอง

        • หลักการและกระบวนการพื้นฐาน

        • เตรียมความพร้อมด้วยการหาข้อมูล

        • กำหนดวัตถุประสงค์

        • กำหนดผลลัพธ์ด้วยสมรรถนะของนักเจรจา

        • กระบวนการที่ใช้ในการเจรจาต่อรอง

หลักการการเจรจาต่อรอง มีหลักการที่สำคัญ 3 ประการคือ

                1.เพื่อให้บรรลุเป้าหมายหลักการที่ต้องการ

                2.เสียผลประโยชน์ให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

                3.ทำให้อีกทุกฝ่ายรู้สึกพึงพอใจกับผลการเจรจา

รูปแบบของการเจรจา (Smeltzer, 1991)

                1.การเจรจาแบบร่วมมือกัน (Cooperative negotiation)คือการเจรจาในลักษณะ ที่ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์ร่วมกัน

                2.การเจรจาแบบแข่งขัน (Competitive negotiation) คือการเจรจาในลักษณะ ที่ได้รับประโยชน์เพียงฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

แนวทางการเจรจาต่อรองด้วย Game Theory

        • หลักการทีพึงนำไปใช้เมื่อต้องเผชิญหน้าลูกค้าเจ้าปัญหา

        • ประสิทธิภาพของการใช้เครื่องมือ

        • รูปแบบและวิธีการในการเจรจาต่อรอง

        • เทคนิคการสื่อสารด้วยศิลปะและจิตวิทยา

กลยุทธ์การสร้างความรู้สึกทางบวกก่อนการเริ่มต้นเจรจา

        • วิสัยทัศน์ (Vision)

        • ความสามารถ(People skills)

        • คิดเป็น(Know how to think)

        • มีความรู้(Educated)

        • ทันสมัย(Modern)

        • สร้างสรรค์(Constructive)

        • การรับรู้(Perception)

 ช่วงสุดท้าย “วิชาการพอดีคำ”

ถามมาตอบไป ตรงใจผู้อบรมเพื่อสรุปเนื้อหาทั้งหมดแบบเข้าใจง่าย ๆ นำไปใช้งานได้ประโยชน์จริง สรุป คะแนนกลุ่มและประกาศผลผู้ชนะ The Winner สำหรับกลุ่มที่ทำคะแนนได้มากที่สุด

• ผู้บริหารทีมงานลูกค้าสัมพันธ์

• หน่วยงาน Store Business Partner (ดูแลคู่ค้าและเฟรชไซส์)

• พนักงานขาย หรือพนักงานวบริการที่ต้องการเพิ่มทักษะเพื่อการพัฒนาตนเอง

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร