ในปัจจุบันนี้เป็นยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทุกองค์กรจำเป็นต้องเพิ่มความแตกต่างให้แก่องค์กรให้เป็นที่ประจักษ์แก่ลูกค้าเพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าได้โดยทันที และทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมิรู้ลืม ดังนั้นองค์กรจึงต้องให้ความ  ใส่ใจในเรื่องของการทำความเข้าใจ เรื่องของการป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกิดปัญหา หรือป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียน รวมไปถึงเมื่อเกิดข้อร้องเรียนแล้วองค์กรจะแก้ปัญหาอย่างไร  รวมทั้งองค์กรจะลดการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างไร สิ่งเหล่านี้องค์กรต้องทำการศึกษาและถ่ายทอดเป็นนโยบายจากระดับบริหารไปสู่ผู้ปฏิบัติงานบริการ  ข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นสิ่งที่องค์กรจะละเลยเสียมิได้ เพราะสิ่งเหล่านี้ถ้าเกิดขึ้นและองค์กรให้ความสนใจและนำไปแก้ไขปัญหาและทำการศึกษาจะก่อให้เกิดเป็นประโยชน์แก่องค์กรทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เกิดความจงรักภักดี ช่วยปกป้องธุรกิจทำให้องค์กรสามารถเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น  เกิดการบอกต่อของลูกค้าในทางบวก และสามารถลดค่าใช้จ่ายทางด้านการส่งเสริมการตลาดให้แก่องค์กรได้

วัตถุประสงค์:
1.  ลูกค้าเกิดความประทับใจ   ในกรณีที่พนักงานหรือผู้รับข้อร้องเรียนช่วยเหลือลูกค้าดี ลูกค้าจะเกิดความประทับใจที่มีต่อตัวผู้รับข้อร้องเรียนและส่งผลต่อองค์กรและจะอยู่ในใจลูกค้าอย่างมิรู้ลืม
2.  ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี  สิ่งที่ทำให้เกิดความรู้สึกต่อเนื่องจากความประทับใจคือลูกค้าจะกลับมาใช้บริการจากองค์กรเดิมและช่วยพาลูกค้ารายใหม่ ๆ มาสู่องค์กรด้วย
3.  ปกป้องธุรกิจของเรา  ลูกค้าจะช่วยเหลือองค์กรเป็นอย่างดี จะปกป้องธุรกิจของเราทันทีหากมีคนอื่นมาพูดในทางลบแก่องค์กร
4.  ขายสินค้าได้มากขึ้น ลูกค้าแต่ละคนจะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของคุณอย่างต่อเนื่อง

เนื้อหาหลักสูตร
1.  บทบาทของพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (Touch points people and customer complaint management.)
2.  ที่มาของความผิดหวังในการบริการ (Service Breakdown) (Why “Service Breakdown” happens?)
3.  การวิเคราะห์ลูกค้าประเภทต่าง ๆเพื่อวางแผนการแก้ไขปัญหาความไม่พอใจ (Customer Analysis and plan to solve problems causing customer dissatisfaction.)
4.  เทคนิคการสร้างความประทับใจในตัวพนักงาน (People Buy You) (Service Experience Management through “People Buy You” Concept.)
    4.1  Be likeable
    4.2  Connect to customers
    4.3  Solve problems
    4.4  Create positive experience to customers

5.  เทคนิคในการพูดตอบข้อร้องเรียนของลูกค้า
    5.1  เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า (Communication technique to impress customers towards our company’s product and service.)
    5.2  หลักการพูดเชิงบวก (Positive communication technique.)

6.  หลักการเขียนเพื่อตอบข้อร้องเรียนของลูกค้า (How to write for customer complaint management.)
    6.1 การลำดับเรื่องและสร้างประโยคเพื่อตอบข้อร้องเรียน (Tips to organize the whole message in customer complaint management letter.)
    6.2 คำที่ควรใช้ และคำที่ไม่ควรใช้ (Do and Don’t)

7.   การบันทึกข้อมูลข้อร้องเรียนของลูกค้า (Log Book) (Customer complaint database through “Log Book”)  
8.  Workshop:  Role Play การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าแบบ Win – Win Situation (Workshop:  Role Play for Customer complaint management in Win – Win Situation.)
9.  สรุปการอบรม (Conclusion)