หลักสูตร พัฒนาทักษะการบริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence skills)

หลักการและเหตุผล

    ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง และความผันผวนในหลาย ๆ อย่างที่เกิดขึ้น (ยุค VUCA) การปรับตัวในภาคบุคคล และภาคอุตสาหกรรมมีความท้าทายและกดดันมากขึ้น การแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา การแสดงถึงความใส่ใจลูกค้า มุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นด้านการพัฒนาหรือการออกแบบงานบริการ พนักงานทุกคนควรเข้าใจถึงการมุ่งเน้นลูกค้าพัฒนาทักษะด้านบริการที่เป็นเลิศ

    ปัจจุบันลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น “คุณภาพการบริการ” คือหัวใจสำคัญที่สร้างความแตกต่างและความได้เปรียบทางธุรกิจ พนักงานบริการจึงไม่ใช่เพียงผู้ให้บริการตามหน้าที่ แต่เป็น “ตัวแทนภาพลักษณ์ขององค์กร” ที่ส่งมอบประสบการณ์ ความประทับใจ และความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้า

    หลักสูตรนี้ออกแบบการพัฒนาทักษะการบริการ โดยพัฒนาด้าน ทัศนคติ (Mindset) ในการบริการ ทักษะการสื่อสารและการให้บริการ และ การรับมือสถานการณ์บริการต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อยกระดับการบริการจาก “ทำตามหน้าที่” สู่ “บริการที่เป็นเลิศ”

วัตถุประสงค์

    1.     ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจแนวคิดและความสำคัญของการบริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence)

    2.     ผู้เข้ารับการอบรมปรับทัศนคติและพฤติกรรมการบริการให้สอดคล้องกับแนวทางเป้าหมายองค์กร

    3.     ผู้เข้ารับการอบรมพัฒนาทักษะการสื่อสารและการให้บริการลูกค้าได้อย่างสุภาพอย่างมืออาชีพ และสร้างความประทับใจ

    4.     ผู้เข้ารับการอบรมสามารถรับมือกับสถานการณ์ปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

Module 1 Service Mindset & ความหมาย และความสำคัญของการบริการที่เป็นเลิศ

    •     ความหมายของ “Service” และ “Service Excellence”

    •     ความสำคัญของการบริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence)

    •     บทบาทพนักงานบริการในฐานะตัวแทนองค์กรและภาพลักษณ์องค์กร

    •     ความคาดหวังของลูกค้าในยุคปัจจุบันต่อการบริการ

    •     พฤติกรรมบริการที่สร้างความประทับใจ และพฤติกรรมที่ทำลายความรู้สึกของลูกค้า

    •     Workshop “นักบริการแบบใดที่เป็นมืออาชีพ”

Module 2 ทักษะการสื่อสารและพฤติกรรมการบริการอย่างมืออาชีพ

    •     การสร้างมาตรฐานในการบริการที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

        o     ก่อนการบริการ

        o     ระหว่างบริการ

        o     หลังการให้บริการ

    •     การสื่อสารเชิงบวกกับการบริการลูกค้าในสถานการณ์ต่าง ๆ

    •     มารยาทและบุคลิกภาพงานบริการ (คำพูด น้ำเสียง สีหน้า ท่าทาง)

    •     เทคนิคการรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ

    •     การบริการเชิงรุก (Proactive Service)

    •     การสื่อสารในช่องทาง Social เช่น Line chat อย่างมืออาชีพ

    •     สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติ/พฤติกรรมที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการลูกค้า

    •     Workshop การปรับการสื่อสารเชิงบวก (คำพูด น้ำเสียง สีหน้า ท่าทาง) บุคลิกภาพ ตามสถานการณ์จริง (วิทยากรแนะนำ)

Module 3 การรับมือปัญหาและข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

    •     มุมมองลูกค้าต่อ “ปัญหา” และ “ข้อร้องเรียน”

    •     ขั้นตอนการรับมือสถานการณ์บริการอย่างมีสติ

    •     การควบคุมอารมณ์ตนเองในงานบริการ

    •     เปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาสสร้างความพึงพอใจ

    •     การหาโอกาสจากการบริการนำไปสู่รายได้หรือการขาย

    •     Workshop การแก้ไขปัญหารับข้อร้องเรียน กรณีศึกษาข้อร้องเรียน จากปัญหา…สู่ความประทับใจ

สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ

** หมายเหตุ หลักสูตรนี้ฝึกปฏิบัติและการจำลองสถานการณ์ วิทยากรให้คำแนะนำเพิ่มเติม **

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร