หลักสูตร พัฒนาพฤติกรรมการบริการที่ดี ESB (Excellent Service Behavior)

หลักการและเหตุผล

     ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง และความผันผวนในหลาย ๆ อย่างที่เกิดขึ้น (ยุค VUCA) การปรับตัวในภาคบุคคล และภาคอุตสาหกรรมมีความท้าทายและกดดันมากขึ้น การแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา การแสดงถึงความใส่ใจลูกค้า มุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นด้านการพัฒนาหรือการออกแบบงานบริการ พนักงานทุกคนเข้าใจถึงการมุ่งเน้นลูกค้า

     เราคงไม่สามารถปฏิเสธได้ว่า “ลูกค้า” เป็นบุคคลสำคัญขององค์กร การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ Customer Focus การบริการ คือ หัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จของทุกองค์กร การบริการที่ดี จึงไม่ใช่เพียงแค่การส่งมอบผลงานให้ลูกค้าได้ครบถ้วนเท่านั้น แต่ยังต้องมีความใส่ใจ ความเข้าใจ และการตอบสนองที่สามารถช่วยเหลือในสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง พฤติกรรมการบริการที่ดี (ESB) มีความสำคัญมาก เพราะมันสามารถส่งผลต่อหลายๆ ด้าน ทั้งในแง่ของความพึงพอใจของลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และผลลัพธ์ที่ดีต่อองค์กรหรือธุรกิจงานบริการ (Service) ต้องมีการสื่อสารที่ดี การฟัง การสนทนา ภาษากาย น้ำเสียง คำพูด การจัดการและตอบคำถาม การแก้ไขปัญหา การอธิบาย มารยาทการต้อนรับ และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการบริการ ซึ่งเป็นหน้าตา ภาพลักษณ์ขององค์กร และทำให้เราสามารถทำให้ลูกค้ายังคงใช้บริการกับเรา ลูกค้าไม่ได้เพียงต้องการสินค้าที่มีคุณภาพ แต่ลูกค้าต้องการการเอาใจใส่ มีความจริงใจในการบริการ การช่วยเหลือการแก้ไขปัญหาเมื่อเขาเกิดปัญหา หรือช่วยแนะนำเขาในสิ่งที่ดีที่สุดกับเขา

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความหมายและความสำคัญของการบริการที่ดี

2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถพัฒนาพฤติกรรมการบริการที่ดีในสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม

3.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจและนำประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานเพื่อสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า

Module #1 ความหมายและความสำคัญของการบริการที่ดี

                 • ความหมายของการบริการที่ดี

                 • ความสำคัญของการบริการที่ดีต่อธุรกิจ

                 • สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในการบริการของเรา

                 • เทคนิคการสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้า

Module #2 การพัฒนาพฤติกรรมที่ดีในการให้บริการ

                 • การสร้างทัศนคติที่ดีในการบริการ

                 • การแต่งกายและการสร้างบุคลิกภาพ เป็นการสร้างความประทับใจจากภายนอก

                 • การแสดงความซึ่งความกระตือรือร้นในการให้บริการ

                 • วิธีใช้ภาษากาย ท่าทางการต้อนรับ การทักทายลูกค้าด้วยความสุภาพ การแสดงความเป็นมิตร

                 • การตั้งใจฟังและตอบสนอง: ความสำคัญของการฟังที่ดีและการตอบสนองที่เหมาะสม

                 • การพัฒนาพฤติกรรมที่ดีในสถานการณ์ต่าง ๆ ในงานบริการ

Module #3 ทักษะการสื่อสารที่ดี

                 • การใช้คำพูดที่สุภาพและเป็นมิตร: เทคนิคการใช้ภาษาที่สร้างความเข้าใจและเชื่อมโยง

                 • การใช้ภาษาไม่คำรามหรือคำที่ไม่เหมาะสม: หลีกเลี่ยงภาษาที่อาจสร้างความไม่พอใจ

                 • การฟังอย่างตั้งใจ: วิธีการฟังลูกค้าอย่างตั้งใจและให้ความสำคัญ

                 • การสื่อสารในสถานการณ์ต่าง ๆ การจัดการกับคำถามหรือข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

                 • การเสนอทางเลือกที่ดีและแก้ไขปัญหา การเสนอทางเลือกให้ลูกค้าและการแก้ไขสถานการณ์ที่ไม่พึงพอใจ

  สรุปการเรียนรู้ ถาม ตอบ

  หมายเหตุ หลักสูตรนี้ฝึกปฏิบัติและการจำลองสถานการณ์ วิทยากรให้คำแนะนำเพิ่มเติม

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร