การแข่งขันของธุรกิจในยุคปัจจุบันนี้ มีความรุนแรงมากขึ้น การขายด้วยวิธีการเดิมๆ ที่เรียกว่า Sales Force Oriented อาจไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะทุกวันนี้ นอกจากคู่แข่งขันที่เพิ่มขึ้นอย่างมากมายแล้ว ลูกค้าก็มีพัฒนาการที่ก้าวหน้าเช่นกัน มีความรู้มากขึ้น เปรียบเทียบก่อนการตัดสินใจซื้อ เป็นต้น ดังนั้น แนวทางในการขายจึงต้องให้ความสนใจและเห็นความสำคัญของลูกค้ามากขึ้น โดยมุ่งศึกษาและวิเคราะห์พฤติกรรมหรือLifestyleของลูกค้าอย่างเข้าใจ ก่อนที่จะนำเสนอขายสินค้า ซึ่งเราเรียกว่าการขายที่มุ่งเน้นลูกค้า Customer Oriented ซึ่งนักจิตวิทยาพฤติกรรมศาสตร์ได้ศึกษาและวิเคราะห์พฤติกรรมของคน จนสามารถนำมาเป็นแนวทางในการปรับตัวให้เข้ากับสไตล์ของลูกค้าแต่ละประเภทให้นักขายเปิดการขายได้เหมาะสมเจาะจงตรงกับประเภทของลูกค้า ยังผลให้บรรยากาศการขายราบรื่นและลงเอยสู่การปิดการขายได้อย่างลงตัวนั่นเอง

วัตถุประสงค์

มีหลักการในการเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า เพื่อการนำเสนอขายและให้บริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละประเภท

ประเมินบุคลิกภาพลูกค้าได้ใกล้เคียงกับตัวตนของเขาในเวลาที่รวดเร็ว ซึ่งเป็นดีต่อการขายและการบริการที่ตรงกับนิสัยลูกค้า

· การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าสู่การขายที่เหนือชั้น

o เหตุผลและข้อได้เปรียบจากการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า

o วิธีการวิเคราะห์และทำความคุ้นเคยกับลูกค้าภายใน 10 นาทีแรกของการสนทนา

o

· 4C. : ทฤษฎีวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า 4 ประเภท เพื่อเพิ่มยอดขายชนะใจลูกค้า และปิดการขายเหนือคู่แข่ง

o 1.C ontrolist ลูกค้าที่มีบุคลิกภาพเชื่อมั่นตนเองสูง ชี้นำ ชอบเรื่องท้าทายและการเปลี่ยนแปลง ใจร้อน กล้าตัดสินใจฉับพลันทันที

o 2.C afe stylist ลูกค้าที่มีบุคลิกภาพชอบการเข้าสังคม มีวิถีชีวิตสนุกสนาน ท่าทีตื่นตัว

o กระตือรืนร้น มองโลกในแง่ดี และอารมณ์ดี มักเชื่อคนง่าย ให้ความร่วมมือ และมีความเห็นอกเห็นใจคน

o 3.C alm manner ลูกค้าที่มีบุคลิกภาพที่มีลักษณะนิ่งสงบ ชอบพิจารณาสิ่งต่าง ๆ อย่างรอบคอบ ไม่ค่อยแสดงท่าที เป็นผู้ฟังมากกว่าผู้ให้ข้อมูลหรือแสดงความคิดเห็น ระมัดระวัง

o 4.C onceptualist ลูกค้าที่มีบุคลิกภาพมั่นคง มีหลักการ ต้องการข้อมูลรายละเอียดมากมีการวางแผน มีเป้าประสงค์ต่อการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ

· 3V. : หลักการวิเคราะห์เพื่อแยกแยะพฤติกรรมลูกค้า 4 ประเภท

o Visual ภาษากาย ท่าทาง การใช้มือ การนั่ง การยืน และแสดงออกทางสีหน้า

o Verbal การพูด ลักษณะวิธีการสื่อสาร เช่น ช่างพูด ถามคำตอบคำ นิ่งรับฟังมากกว่าแสดงความคิดเห็น เป็นต้น

o Vocal น้ำเสียง ลักษณะการใช้ระดับดังค่อยของเสียง ความเร็วช้าของการพูด

· สิ่งที่ต้องทำและอย่าทำในการขายกับลูกค้าแต่ละประเภท

o วิธีการที่จะเข้ากันได้ดีกับลูกค้าแต่ละประเภท (ข้อควรทำ)

o วิธีการที่ทำให้ขัดกันและขายไม่ได้กับลูกค้าแต่ละประเภท (ข้อควรระวัง)

o ปัจจัยส่งเสริมให้ขายได้ (Promotion Factors)

o ปัจจัยบั่นทอนให้ขายไม่ได้ (Demotion Factors)

o

· เทคนิคการฟังให้ออกว่าลูกค้าต้องการบอกอะไร เพื่อการขายที่โดนใจ

- Message of Fact คืออะไร

- Message of Feeling คืออะไร

- Message of Opinion จะตอบสนองอย่างไร

· P-Q-R-S Techniques : เทคนิคการนำเสนอสารกับลูกค้า เพื่อการควบคุมทิศทางการขาย

 - P : เทคนิคการถอดความ เพื่อจับสัญญาณการซื้อของลูกค้าให้ได้

- Q : เทคนิคการถาม เพื่อควบคุมและล้วงสึกในความต้องการของลูกค้า

- R : เทคนิคการสะท้อนความรู้สึก เพื่อแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า

- S : เทคนิคการสรุปประเด็น เพื่อการปิดการขายสู่ผลลัพธ์ที่พอใจทั้งสองฝ่าย

· 8 ยุทธวิธีจัดการข้อโต้แย้งที่ได้ผลเลิศ

1. Yes but 5. เปรียบเทียบ

2. Why why why 6. ชดเชย

3. ศอกกลับ 7. Cherry picker

4. ชงเอง กินเอง 8. Feel-Felt-Found

· 8 ยุทธวิธีปิดการขายที่ได้ผลเลิศ

1. Sign up 5. Referral

2. Balanced sheet 6. Next step

3. Two choices 7. Trap

4. Good chance 8. Dead line