หลักสูตร กลยุทธ์การเจรจาเพื่อปิดการขายทางโทรศัพท์และการบริการเหนือระดับตอบรับยุค New Normal (The Superior Sales &Service strategies for the New Normal Customers)

หลักการและเหตุผล

     ในยุคที่ต้องแข่งขันทางธุรกิจอย่างดุเดือด การแย่งชิงลูกค้าอาจต้องใช้ทั้งเทคนิคและกลยุทธ์ขั้นสูงสุด เพราะพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในยุค  New Normal มีเปลี่ยนแปลงแบบรายวัน และเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมโดยสิ้นเชิง เป็นสาเหตุหลักที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแนวคิดการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจต่าง ๆ ให้มุ่งหน้าสู่ความเป็น Digital-First  and Ultimate Services มากยิ่งขึ้น เนื่องจากที่วิถีการใช้ชีวิตของมนุษย์เปลี่ยนไป (Social Distancing) ทำให้การเข้าถึงลูกค้า และสร้างคอนเท้นต์การตลาดรูปแบบต่าง ๆ เป็นเรื่องแปลกใหม่สำหรับยุคสมัยนี้  เพื่อการสร้างเสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและสร้างความพึงพอใจอย่างสูงที่สุด และมากกว่าอีกขั้นคือ เพื่อเข้าถึงความต้องการขั้นลึก โดยลูกค้ามีความคาดหวังที่จะได้รับการบริการอย่างรวดเร็ว และการบริการนั้น ๆ ควรมีคุณภาพและมีประสิทธิภาพทุกครั้ง โดยไม่มีข้อยกเว้นใด ๆ

     การตลาดและการขายในยุคนี้ เพื่อตอบรับการใช้ชีวิตแบบปลอดภัยห่างไกลโรคไวรัสโควิด19 Disruptive Technology จึงเป็นกุญแจสำคัญในการเข้าถึง เข้าใจ ของลูกค้าเป็นอย่างดี แต่ในเรื่องของการตัดสินใจซื้อ หรือการขายแล้ว บุคคลยังมีบทบาทสำคัญในการขายเป็นอันดับหนึ่ง ไม่ว่าจะอยู่ในบริบทใด ๆ ก็ตามช่องทางการขายด้วยพนักงานขาย ยังเป็นการขายแบบยั่งยื่นเสมอมา  แม้จะเกิด Social Distancing ขึ้นก็ตาม การสื่อสารด้วยเสียง และการนำเสนอด้วยเทคโนโลยีจึงเป็นสิ่งที่คู่กัน

     หลักสูตรนี้ได้ถูกออกแบบมาเพื่อ การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการยกระดับการให้บริการลูกค้าของคุณ เพื่อมุ่งหน้าสู่ความเป็นเลิศในยุคดิจิทัลแบบไร้พรมแดน เปลี่ยนการบริการเสียงผ่านโทรศัพท์เป็นมากกว่าการตอบคำถาม แต่เป็นได้ทั้งที่ปรึกษาและการพัฒนาความสัมพันธ์ สู่การขายแบบยั่งยืนในอนาคตได้ ผู้เข้าอบรมจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการเตรียมความพร้อมพนักงาน เพื่อให้สามารถส่งมอบบริการที่ตอบโจทย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยหัวข้อต่าง ๆ รวมไปถึง:

             -  วิธีการเตรียมความพร้อมให้พนักงานสามารถช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาของลูกค้าทางโทรศัพท์ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

             -  วิธีการที่องค์การสามารถพัฒนาโมเดลธุรกิจ เพื่อตอบสนองต่อความท้าทายใหม่ ๆ ในโลกยุคดิจิทัล รู้จักเรียนรู้การใช้ช่องทางทางเทคโนโลยีเพื่อการขายคู่กับการบริการทางโทรศัพท์

             -  แพลตฟอร์มบูรณาการ (integrated platform) และเทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อช่วยยกระดับและเชื่อมต่อการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ

             -  เพิ่มขีดความสามารถของพนักงานและเจ้าหน้าที่บริการของคุณ เพื่อเป็นตัวแทนในการส่งมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยม

ประโยชน์ที่จะได้รับหลังฝึกอบรม

   1.  เรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า

   2.  เสริมสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการและการขายทางโทรศัพท์

   3.  พัฒนาทักษะและเทคนิคการให้บริการด้านต่าง ๆ อาทิ ทักษะการฟัง การพูด การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า    และ การรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า

   4.  ฝึกฝนทักษะและเทคนิคการให้บริการทางโทรศัพท์ในสถานการณ์ต่าง ๆ

   5.  เพิ่มความมั่นใจในการติดต่อ สื่อสาร และ มีกำลังใจในการทำงาน

หัวข้อการอบรม   

Module 1 : ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับการบริการทางโทรศัพท์

   -    มุมมองและความสำคัญของงานบริการสู่การขายทางโทรศัพท์  

   -    พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในยุค  New normal  อันมีช่องว่างการตลาดจาก Social Distancing

   -    การบริการที่ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ ในแบบคุณ

   -    ทัศนคติและคุณสมบัติของผู้ให้บริการ อย่างเหนือระดับ

Module 2 : ทักษะและขั้นตอนการให้บริการทางโทรศัพท์   

   -    พัฒนาทักษะการฟัง การพูด การจับประเด็น และทักษะอื่น ๆ ในการบริการทางโทรศัพท์

   -    การเลือกใช้คำพูดเชิงบวกในงานบริการ ด้วยเสียง

   -    ขั้นตอนการรับสาย และ การโทรติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์

Module 3 : การให้บริการลูกค้าที่มีปัญหาและต้องการร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

   -    สาเหตุของการร้องเรียน  และวิธีการแก้ปัญหาลูกค้าร้องเรียน

   -    ลักษณะของลูกค้าที่มีปัญหาหรือต้องการร้องเรียน  ในกรรีต่าง ๆ

   -    เทคนิคการควบคุมอารมณ์ของผู้ให้บริการทางโทรศัพท์

   -    เรื่องร้องเรียนที่พบบ่อยในการบริการทางโทรศัพท์ และ แนวทางป้องกัน ไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำในอนาคต

   -    เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนและหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งกับลูกค้า  ในทุก ๆ กรณี

   -    การสร้างความประทับใจและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า  ในรูปแบบการให้บริการทางโทรศัพท์  

   -    ความเครียดกับงานบริการ กับวิฤตความเครียดระดับโลก

Module 4 : เทคนิคการขายทางโทรศัพท์แบบเนื้อหาเน้น ๆ

   -    Overview การขายในยุค Digital Marketing

   -    กลยุทธ์การปิดการขายผ่านช่องทาง Social By Teasels

   -    เทคนิคการเป็น hunter  เพื่อการเจาะหาลูกค้าใหม่อย่างมืออาชีพ

   -    ช่องทางการหาลูกค้าใหม่

   -    เทคนิคการเจรจาต่อรอง และทักษะการวิเคราะห์ ความต้องการลูกค้า

   -    KYC ดีต่อใจ

   -    การเจรจาต่อรอง และทักษะการวิเคราะห์ ความต้องการลูกค้า ได้ตรงเป้าหมาย แบบ WIN-WIN

คุณสมบัติของผู้เข้าอบรม

   -  ผู้บริหารงานด้านการให้บริการทางโทรศัพท์

   -  พนักงานลูกค้าสัมพันธ์

   -  Telesales

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร