หลักสูตร กลยุทธ์การสื่อสาร และการบริการที่เป็นเลิศเพื่อลดการร้องเรียน

หลักการและเหตุผล

    ในภาวะความกดดันทางสังคม และเศรษฐกิจในยุคปัจจุบัน รวมทั้งสภาวะ การแข่งขันธุรกิจอย่างรุนแรง ก่อให้เกิดความตึงเครียดทางอารมณ์แก่ผู้คนเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งส่งผลกระทบ ทั้งทางตรงและทางอ้อมต่องานและธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ธุรกิจบริการนั้นจำเป็นต้องอาศัยบุคลากรที่มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและมีความสามารถในการลดแรงปะทะของลูกค้า ไม่ว่าการแข่งขันทางธุรกิจจะมีความรุนแรงมากเพียงใด สิ่งที่จะชี้ขาดความสำเร็จของธุรกิจ และสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจก็คือ "การบริการ" หากธุรกิจใดสามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ และตรงกับความต้องการของลูกค้า ย่อมมีอิทธิพลสูงต่อการตัดสินใจในการใช้บริการ และเมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจในบริการของกิจการแล้ว โอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำก็ย่อมเกิดขึ้นได้ อันจะส่งผลให้เกิดลูกค้าประจำ และกลายเป็นลูกค้าผู้ภักดีได้ในอนาคต ดังนั้นการให้บริการที่ดีและเหนือความคาดหมายจากบผู้ให้บริการที่มีการสื่อสารในการบริการที่ดี ที่สำคัญพนักงานที่มีหน้าที่ด้านบริการมักกังวลกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบางครั้งอาจจะส่งผลให้เกิดความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงานจนกระทั่งมีผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้า

    ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ หรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า อย่างเป็นระบบได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารงานบริการ กับลูกค้าอย่างมืออาชีพที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์

    1.สร้างภาวะผู้นำ

    2.จัดการและแก้ไขปัญหา/สถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม

    3.บริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้า

    4.ทักษะการสื่อสารกับลูกค้าและทีมงาน

เนื้อหาหลักสูตร

Session1: ปรับบุคลิกภาพ สู่การเป็นผู้นำเชิงรุก

The Mindset of the Best Managers

     • From Self to Others

     • Leveraging Time

     • Be Results Orientated

     • Focused on Team Development

     • Communicate and connect.

     • Building self-awareness

บุคลิกภาพของผู้นำเชิงรุก

     • บุคลิกภาพทางกาย

     • บุคลิกภาพทางอารมณ์และจิตวิทยา

     • บุคลิกภาพทางสังคม

     • บุคลิกภาพทางสติปัญญา

บุคลิกภาพของผู้นำแห่งยุคการบริหารงานบริการ

     • ยืนหยัด

     • ยืดหยุ่น

     • ยินยอม

     • ยิ้มแย้ม

Session2: สร้างการบริการที่แตกต่างอย่างโดดเด่น

ความรู้เกี่ยวการบริการ

     • ความหมายใหม่ในการบริการยุค2024

     • ขั้นต่าง กับการบริการที่แตกต่างอย่างโดดเด่น

     • จุดความพึงพอใจของลูกค้า

พฤติกรรมและความคาดหวังของผู้รับบริการ

     • หลักการใช้จิตวิทยากับลูกค้าเพื่อหาความต้องการ (CM Touch point)

     • ความคาดหวังของลูกค้า

5 Strategies to Improve Customer Retention

     • Engage with customers.

     • Reduce friction in the service process.

     • Improve customer support.

     • Create a community.

     • Start a loyalty program.

กลยุทธ์การสร้างลูกค้าผู้ภักดี

     • ปรับกลุยุทธ์การบริการสู่ลูกค้าสัมพันธ์(CRM)

     • เพิ่มความสัมพันธ์สู่การเป็นที่ปรึกษา(CEM)

     • ยกระดับการบริการคนไว้ใจ รู้ใจ(CE)

ทักษะในการบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความประทับใจ Service Proactive

Session:3 จิตวิทยาการสื่อสารเพื่อการบริการเป็นเลิศ

ความรู้เกี่ยวกับการสื่อสาร

     • ประเภทของการสื่อสารในงานบริการ

     • อุปสรรคของการสื่อสาร

จิตวิทยาในการสื่อสาร ด้วยหลักการ NLP

เทคนิคการวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละประเภท

     • นักธุรกิจ

     • นักสืบ/นักวิเคราะห์

     • นักการตลาด/นักแสวงประโยชน์

     • นักสร้างความสัมพันธ์

เทคนิคการใช้ภาษากายที่ดี (Body Language)

เทคนิคการใช้คำพูดภาษาในงานบริการ

3SMART กับ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในงานบริการ

     • S:1 Listening

     • S:2 Thinking

     • S:3 Speaking

Session:4 การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียน

ความรู้เกี่ยวกับปัญหาและการร้องเรียน

     • ความหมายของปัญหาและการร้องเรียนเชิงลึก

     • ทฤษฎีเส้นขนานสู่ความต้องการและความไม่พอใจ(GAP)

การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า

     • ที่มาของปัญหา

     • ระดับความยากของปัญหา

     • แนวทางการจัดการปัญหาด้วย Solution

การจัดการกับสถานการณ์ด้วย(EI)

เทคนิคการแก้ปัญหาแบบลูกค้ามีส่วนร่วม

กิจกรรมถามตอบ

สรุปเนื้อหาโดยรวม

จบการบรรยาย

1. พนักงานบริการหน้าจุดบริการชำระเงิน และพนักงานต้อนรับส่วนหน้า

2. พนักงานทุกภาคส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้า

3. หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง

4. ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ