อบรมหลักสูตร ศาสตร์และศิลป์แห่งการเจรจาต่อรอง เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าเหนือความคาดหมาย (The Art and Science of Negotiation for Exceptional Customer Care Experience)

     ในโลกธุรกิจปัจจุบันที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง บทบาทของพนักงาน Customer Care ไม่ได้หยุดเพียงการตอบคำถามหรือแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังต้องทำหน้าที่เป็น “นักสื่อสาร” และ “นักเจรจาต่อรอง” ที่สามารถสร้างความพึงพอใจได้แม้ในสถานการณ์ที่องค์กรไม่สามารถตอบสนองได้เต็มที่ เช่น การคืนเงินที่เกินเงื่อนไข การขอส่วนลดพิเศษ หรือการเรียกร้องนอกมาตรฐาน

     หากขาดทักษะการเจรจาอย่างมีจิตวิทยา พนักงานอาจเผชิญความขัดแย้ง การโต้เถียง หรือทำให้ภาพลักษณ์องค์กรเสียหายได้ หลักสูตรนี้จึงถูกออกแบบให้ผู้เรียนเข้าใจศาสตร์แห่งการสื่อสารผสมผสานกับศิลป์แห่งการเจรจาต่อรองอย่างสร้างสรรค์ โดยยึดหลัก Empathy, Psychology of Customer Behavior และ Negotiation Framework ที่ได้รับการยอมรับระดับสากล เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึง “ความเข้าใจและคุณค่า” แม้จะไม่ได้ในสิ่งที่ร้องขอ

     ผู้เข้ารับการอบรมจะได้ฝึกจากสถานการณ์จริง วิเคราะห์กรณีศึกษา และเรียนรู้เทคนิค “Give Up Smart” หรือการยอมถอยอย่างมีชั้นเชิง รวมทั้งวิธี De-escalation เพื่อลดความร้อนแรงของสถานการณ์ สุดท้าย ผู้เรียนจะสามารถรักษามาตรฐานการบริการ สร้างความประทับใจ และยกระดับ Customer Experience ขององค์กรให้แตกต่างอย่างยั่งยืน

วัตถุประสงค์

     1.      เข้าใจบทบาท Customer Care และทักษะเจรจาต่อรองที่จำเป็น

     2.      สามารถจัดการข้อร้องเรียนและคำขอที่เกินมาตรฐานด้วยทักษะการสื่อสารที่สร้างความพึงพอใจ

     3.      เรียนรู้การควบคุมสถานการณ์กับลูกค้าท้าทาย และลดความตึงเครียดของการสนทนา

     4.      สามารถบูรณาการเทคนิคการฟัง การสื่อสารเชิงจิตวิทยา และการเจรจาเพื่อสร้างความประทับใจสูงสุด

Session 1: บทบาทและจิตวิทยาในงาน Customer Care

     ผู้เข้าอบรมจะตระหนักว่า งาน Customer Care ไม่ได้เป็นเพียงการ “รับเรื่อง” แต่คือการสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าจดจำได้ บทเรียนนี้ช่วยเปิดมุมมองใหม่ เห็นว่าการใช้ Empathy และการฟังเชิงลึกสามารถเปลี่ยนความตึงเครียดของลูกค้าให้กลายเป็นความไว้วางใจได้ ผู้เรียนจะเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า และวางกรอบการเจรจาที่เป็นมาตรฐานระดับมืออาชีพ

Session 2: เทคนิคการเจรจาเมื่อคำขอเกินมาตรฐาน

     ในช่วงนี้ ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้เทคนิคที่ใช้ได้จริงเมื่อต้องเจอคำร้องที่ “เกินเงื่อนไข” เช่น ขอคืนเงินเกินกำหนด หรือขอสินค้าที่ไม่มีแล้ว ผ่านการฝึกฟัง–สรุปเพื่อลดความเข้าใจผิด และการเสนอทางเลือกที่สร้างคุณค่าแทนการปฏิเสธตรง ๆ ผู้เรียนจะซึมซับกลยุทธ์ “Give Up Smart” ที่ยอมถอยอย่างมีชั้นเชิง ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแล แม้จะไม่ได้ทุกอย่างตามต้องการ

Session 3: การจัดการลูกค้าท้าทายและลดความขัดแย้ง

     ผู้เข้าอบรมจะฝึกทักษะการควบคุมสถานการณ์กับลูกค้าที่ยาก เช่น ลูกค้าที่เสียงดัง โมโห หรือก้าวร้าว โดยได้เรียนรู้วิธีจัดการอารมณ์ตนเอง ปรับโทนเสียง และใช้เทคนิค De-escalation ลดความร้อนแรงของสถานการณ์ พร้อมทั้งรู้จักวิธีเพิ่มคุณค่าผ่านข้อเสนอเสริมที่สร้างความประทับใจ ผู้เรียนจะเห็นว่าความสงบ ความมั่นใจ และการเลือกใช้ถ้อยคำที่ถูกต้องสามารถพลิกสถานการณ์ตึงเครียดให้กลายเป็นความสัมพันธ์เชิงบวกได้

Session 4: บูรณาการทักษะและ Q&A

     ช่วงสุดท้ายเป็นการนำทุกองค์ความรู้มาบูรณาการ ผู้เข้าอบรมจะได้ทบทวนเทคนิคทั้งหมด ตั้งแต่การฟัง การเข้าใจจิตวิทยา การเสนอทางเลือก ไปจนถึงการเจรจาลดความขัดแย้ง พร้อมทั้งออกแบบแนวปฏิบัติที่ใช้ได้จริงในงานบริการจริงๆ ผ่าน Workshop และ Q&A ผู้เรียนจะจบหลักสูตรด้วยความมั่นใจ ว่าสามารถ “เจรจาอย่างเหนือชั้น” และยังคงรักษามาตรฐานบริการให้ลูกค้าประทับใจได้ในทุกสถานการณ์

ประโยชน์ที่ได้รับ

     •      เพิ่มทักษะการเจรจาต่อรองที่สร้างความประทับใจแม้ในสถานการณ์ยาก

     •      รักษาภาพลักษณ์และมาตรฐานองค์กรแม้ต้องเจรจาอย่างยากลำบาก

     •      พัฒนาความสามารถในการควบคุมอารมณ์และลดความขัดแย้ง

     •      เพิ่มความมั่นใจในการรับมือกับลูกค้าทุกประเภท

     •      พนักงานบริการลูกค้าทุกระดับ

     •      หัวหน้างานฝ่ายบริการที่ต้องเจรจากับลูกค้า

     •      ผู้ที่ต้องการพัฒนาทักษะเจรจาและการสื่อสารในงานบริการ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร