08:30 – 09:00 ลงทะเบียน

09:00 – 10:30

1.   ความจริงของ “งานบริการ”

2.    สูตรแห่งความสำเร็จ : กฎการให้บริการ

3.    กำหนัดวิสัยทัศน์ (Vision)

10:30 – 10:45 พักภาคเช้า

10:45 – 12:00

4.    การวางกลยุทธ์ (Strategy) ในงานบริการ

5.    ความคาดหวังของลูกค้า : บันไดขั้นแรกสู่ความสำเร็จ

6.    Service Management Model

7.    ยุทธศาสตร์สู่ความสำเร็จในการบริการลูกค้า

12:00 – 13:00 รับประทานอาหารกลางวัน

13:00 -  14:30

8.    ขั้นตอนการจัดทำแผนกลยุทธ์การให้บริการและแผนการปฏิบัติงาน

(Service Strategy and Service Action Plan)

9.    Knowledge Management

10. Complaint Management

14:30 – 14:45 พักภาคบ่าย

14:45 – 16:00

11. การวัดและประเมินผลความสำเร็จด้านบริการ (Service KPI)

12. การประยุกต์ใช้ความรู้ด้วยการบริการในการทำงาน

13. การสร้างวัฒนธรรมการบริการแก่องค์กร

14. สรุป ตอบคำถาม