หลักสูตร การมุ่งเน้นความสำคัญกับลูกค้า (Customer Focus)

หลักการและเหตุผล

               ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง การปรับตัวในภาคบุคคล และภาคอุตสหกรรมมีความท้าทายและกดดันมากขึ้นการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใดทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กรทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา การแสดงถึงความใส่ใจลูกค้า มุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นด้านการพัฒนาหรือการออกแบบงานบริการพนักงานทุกคนเข้าใจถึงการมุ่งเน้นลูกค้า

               เราคงไม่สามารถปฏิเสธได้ว่า ลูกค้า เป็นบุคคลสำคัญขององค์กร การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ Customer Focus การบริการ คือ หัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จของทุกองค์กรการบริการที่ดี จึงไม่ใช่เพียงแค่การส่งมอบผลงานให้ลูกค้าได้ครบถ้วนเท่านั้น แต่ยังต้องมีความใส่ใจ ความเข้าใจ และการตอบสนองที่สามารถช่วยเหลือในสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริงบุคคลแบบไหนที่สามารถมีจิตบริการหรือ Service mind รวมถึงต้องมีการสื่อสารที่ดี การสนทนา ภาษากาย น้ำเสียง คำพูด การตอบปัญหา การอธิบาย มารยาทการต้อนรับหรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุดเป็นหน้าตา ภาพลักษณ์ ขององค์กร และทำให้เราสามารถทำให้ลูกค้ายังคงใช้บริการกับเรา ลูกค้าไม่ได้เพียงต้องการสินค้าที่มีคุณภาพแต่ลูกค้าต้องการการเอาใจใส่ มีความจริงใจในการบริการ การช่วยเหลือการแก้ไขปัญหาเมื่อเขาเกิดปัญหา หรือช่วยแนะนำเขาในสิ่งที่ดีที่สุดกับเขา ดังที่มีคนเคยกล่าวไว้สำหรับร้านกาแฟว่า “เราไม่ได้อยู่ในธุรกิจอาหารหรือกาแฟ แต่เราอยู่ในธุรกิจบริการซึ่งต้องบริการคน” จะเห็นว่าการบริการเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งการบริการจะดีได้ ก็ด้วยการปลูกฝังสร้างวัฒนธรรมองค์กรบริการ มี “ความเข้าใจที่ถูกต้อง” และ “มีจิตสำนึกที่ดี” ในการบริการ ดังนั้นถ้าองค์กรใดให้ความใส่ใจและทำความเข้าใจในเรื่องของการให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focus) โดยมุ่งเน้นการบริการลูกค้าให้เกิดความประทับใจสูงสุด องค์กรจะมีความเจริญเติบโตอย่างยั่งยืน

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความหมายความสำคัญของการบริการแบบมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Focus)

2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถทำทุกจุดที่ลูกค้าสัมผัส (Touch point) นำมาสร้างงานบริการแบบการเอาใจใส่ลูกค้า

3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจพฤติกรรมที่คาดหวัง เช่น การใช้คำพูด ภาษากาย น้ำเสียง อย่างมืออาชีพ

               • สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)นำสู่สิ่งที่จะต้องพัฒนาตนเองด้านงานบริการ

               • Workshop : การสำรวจตัวเองและการวางเป้าหมายการพัฒนาตนเองในการบริการ

               • ความหมาย ความสำคัญของการบริการแบบมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Focus)

               • แนวทางการสร้างวัฒนาธรรมค่านิยมการบริการเรื่องการมุ่งเน้นที่ลูกค้าในองค์กร

               • Workshop : ระดมความคิด “บุคคลแบบไหนที่จะทำให้การบริการประทับใจ”

Module # 2 พัฒนาทักษะและเทคนิควิธีการบริการให้ลูกค้าประทับใจมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ

               • คาดหวังของลูกค้าในการใช้บริการของแต่ละส่วนงานจุดที่ลูกค้าสัมผัส (Touch point)

               • การบริการที่มีคุณภาพ ความใส่ใจให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Journeys)

               • Workshop: จุดที่ลูกค้าสัมผัสนำสู่การปฏิบัติงานบริการโดยเน้นลูกค้าสำคัญ

               • พฤติกรรมที่คาดหวังคุณสมบัติบุคลิกภาพของนักบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Focus)

               • เทคนิคการควบคุมอารมณ์และการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าอย่างเหมาะสม

               • Workshop ระดมความคิดร่วมกัน (วิทยากรแนะนำเพิ่มเติม)

               • ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ การสื่อสารในการพูด ภาษากาย น้ำเสียงที่เหมาะสมในการบริการกับลูกค้า

               • การสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์ ทาง Line app ช่องทางการ chat ที่สร้างความประทับใจกับลูกค้า

               • การรับคำร้องเรียน การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการและการตอบคำถามที่เหมาะสมกับลูกค้าโดยเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ

               • Workshop จากสถานการณ์การปฏิบัติงานจริงในสถานการณ์ที่แสดงถึงความใส่ใจ (วิทยากรให้คำแนะนำ)

               • มารยาทที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการลูกค้า (Don’t)

               • สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน แนวทางการพัฒนาตนเอง

หมายเหตุ: หลักสูตรนี้ออกแบบ เน้น Workshop/Roleplay จากเหตุการณ์ในการปฏิบัติงานเพื่อสามารถประยุกต์ใช้ในงานได้ วิทยากรให้คำแนะนำ

• บุคลากรในองค์กร

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร